AI Generativa per l’ottimizzazione dell’assistenza tecnica IT

Use Cases

Application & Logistics

La Sfida

Un primario operatore di servizi postali e finanziari necessitava di ottimizzare la gestione dei ticket di assistenza tecnica di 2° e 3° livello. L’obiettivo era ridurre drasticamente i tempi di risoluzione e superare la frammentazione della conoscenza tecnica, costruendo una base di sapere standardizzata per supportare gli operatori nella gestione delle criticità applicative.

La Soluzione

La soluzione si basa su modelli di AI Generativa (OpenAI LLM) con un approccio RAG (Retrieval-Augmented Generation). Il sistema automatizza l’analisi e l’arricchimento dei ticket con informazioni contestuali, integrandosi con Azure AI Search e Log Analytics. Questo permette non solo di risolvere i problemi correnti, ma di alimentare continuamente una Knowledge Base (KB) dinamica e condivisa.

I Benefici

L’adozione dell’assistente virtuale ha portato a una significativa riduzione dei tempi di intervento e a un miglioramento della qualità del servizio percepita dagli utenti. La standardizzazione delle procedure ha minimizzato la dipendenza dalle competenze dei singoli, garantendo una gestione più fluida e coerente dei ticket di alta complessità.

Il Ruolo di Humanativa

HUMANATIVA ha progettato e realizzato l’intera soluzione di GenAI, curandone l’integrazione con i sistemi esistenti. Sfruttando le potenzialità della piattaforma Azure, il Gruppo ha dimostrato come l’Intelligenza Artificiale possa essere applicata concretamente per efficientare processi operativi critici in contesti aziendali complessi.